Oprispingen

Zo tegen het eind van het jaar is het weer tijd om een wat gewichtiger en zeer serieus onderwerp op te pakken. Ik weet wel dat daar in het algemeen niet zoveel prijs op wordt gesteld, maar ik ben het aan mijzelf verplicht. In mijn alom geroemde en gevreesde restaurantrecensies en de bijbehorende allesvernietigende of hemelrijzende WodsvA spreek ik meermalen terloops over de prijs-kwaliteitverhouding. Alsof het allemaal zo vanzelfsprekend is. Menige collega, waaronder een enkele trouwe verslinder van mijn oprispingen, krimpt nu wellicht in elkaar. "Niet weer!" hoor ik denken. Is dit niet het geval, dan is mijn vrees bewaarheid.

Kwaliteitsmanagement is in. Nog steeds. De ISO-normen vliegen je om de oren en certificering is bijna heilig verklaard. Bijna... Laat dit echter niet gebeuren! Al eerder heb ik gefulmineerd tegen de toenemende waardering voor het uiterlijk, de vorm. Ook kwaliteitsmanagement is daarop gericht. Het kan ook bijna niet anders, omdat het uiterlijk het enige is dat te managen valt. Strikte regels en procedures, vervat in dikke boeken. De verschuiving in aandacht is opgetreden vanuit de gedachte dat als het proces in orde is, het resultaat ofwel product dan vanzelf goed is. De aandacht voor het proces dient meetbaar gemaakt te worden en transformeerde naar bewaking van het proces, vertaald in het volgen van de procedures. Als de regeltjes goed gevolgd zijn, dan kan er niets aan het product mankeren. Mocht u ooit te maken hebben met een ambtelijke instantie, dan kunt u de waarheid hiervan op waarde schatten.

Het heeft enige tijd geduurd voordat mij de schellen van de ogen vielen. Ik wist het wel, doch kon het niet verwoorden. Totdat ik het boek van Robert M. Pirsig in handen kreeg: "Zen and the art of motorcycle maintenance". Een ieder die kwalteitsmanager op het visitekaartje heeft staan, of deze taak in zijn pakket heeft, en dit boek niet heeft gelezen, daarvan mag worden verondersteld dat de inschaling te hoog ligt. Niet alleen een kwestie van je vak niet bijhouden, maar dit zelfs niet verstaan. Nergens anders is het fenomeen "kwaliteit" zo indringend beschreven, durf ik hier te beweren.

Kort samengevat, wellicht zelfs geïnterpreteerd naar hanteerbaarheid, kunnen we spreken van een onderscheid in extrinsieke en intrinsieke kwaliteit. De eerstgenoemde is het procedureverhaal. Vastgelegd en meetbaar. Maar dat wil nog niet zeggen dat het product deugt. Mocht u zich hebben afgevraagd waarom McDonald's een WodsvA van 3 scoort dan ligt het juist in de schrijnende tegenstelling tussen intrinsieke en extrinsieke kwaliteit. Wereldwijd, geheel volgens de regeltjes worden de hamburgers klaargemaakt met op de miligram nauwkeurige afgepaste hoeveelheden. De franse frietjes worden bij wijze van spreken geteld en rechtop in de verpakking gestopt. Dit alles binnen een op de seconde vastgelegde tijd. Kunnen we spreken van kwaliteit? In zekere mate. Op mijn schaal slechts tot 3.
Want wat volledig ontbreekt is een intrinsieke kwaliteit. Het gevoel wat je hebt bij een product. Dat je weet dat het goed is. Dat er ziel en zaligheid in is gelegd. Dat er geen voorgeschreven aandacht aan een product is besteed, maar aandacht die is ontsproten uit betrokkenheid van degene die het heeft gemaakt en een ambachtelijke kundigheid. Het vak beheersen gecombineerd met het met plezier uitoefenen ervan. Met kennis en liefde een staaltje van techniek - de motor - onderhouden: dat is de Kunst. McDonald's flikt een kunstje, met Kunst heeft het niks te maken. Bezie in dit licht ook eens het Hollands Kunstbezit. Of moeten we af en toe spreken van "kunstje"-bezit.

Ging het in het eerste boek nog over materiële zaken, slechts 17 jaar later kwam zijn tweede boek uit (in 1991), getiteld "Lila", waarin in principe de kwaliteit van mensen op eenzelfde wijze werd bezien. De ondertitel is niet voor niets "An inquiry into morals". Waar het op neer komt, voor mij althans, is dat een groot aantal cursussen en boeken met als onderwerp "vergadertechnieken", "emotionele intelligentie", "sociale vaardigheden" zo de prullenbak in mogen. Zoals ik ben wie ik ben, zo verwacht ik dat ook van anderen. Aan plastic glimlachjes heb ik niks. Vertegenwoordigers, ik kan ze wel schieten. Dit soort gedragsaanpassende instructies werken bij mij absoluut averechts omdat daarmee karakter, persoonlijkheid en als belangrijkste integriteit om zeep worden geholpen.

Terugkerend naar mijn restaurantbeoordelingen, dan is mijn WodsvA een complex van kwaliteitsbeoordelingen, zowel intrinsiek als extrinsiek, en dan ook nog van zowel het voorgeschotelde als de diverse onderdelen in de entourage. Daarbij is de logistiek alleen niet zaligmakend, noch de inspiratie van de kok. Het geheel en de som der delen. Daar gaat het om. De kwaliteit van thuis of bij vrienden eten kan nooit worden overtroffen.
Gelet op de bezoekersaantallen van McDonald's en de zwang van de genoemde soorten cursussen kan het bijna niet uitblijven dat na Sint Nicolaas ook de kerstman heilig wordt verklaard. Bijna...Laat dit echter niet gebeuren! Etcetera.